employee assessment solutions blog

describe the image

BLOG

American Airlines đánh mất mèo và lòng tin của khách hàng

Posted by Anh Mai on Oct 17, 2011 2:42:00 PM

dịch vụ khách hàngLòng tin của khách hàng và mạng xã hội đã cùng tạo nên một câu chuyện khá thú vị. Vào ngày 25/08/2011, Karen Pascoe thu xếp để bay đến sân bay New York’s JFK cùng với cặp mèo anh em cô ấy yêu quý nhất và xem như bạn thân là Jack và Barry. Sau khi qua chốt kiểm soát tại sân bay, Pascoe được một nhân viên của hàng không American Airlines (AA) thông báo rằng chú mèo Jack đã mất tích.

Sau một cuộc tìm kiếm sơ bộ và vẫn không thấy chú mèo Jack, Pascoe được hãng này trấn an rằng họ sẽ tìm và trả lại cho cô chú mèo yêu quý mà không có một vết trầy xước nào vào ngày hôm sau theo quy định về hành lý bị mất tại sân bay.

66 tiếng trôi qua mà không có phản hồi nào từ phía hãng hàng không, cô Pascoe bắt đầu lo lắng. Một người quản lý hành lý thông báo với cô rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang diễn ra. Tuy nhiên, một sự việc tương tự đã từng xảy ra và phải mất hàng tháng trời thì chú mèo bị thất lạc mới được tìm thấy.

Với tình yêu động vật mãnh liệt, Pascoe nhanh chóng tìm đến Facebook, tạo ra một nhóm có tên “Jack the cat is lost in AA baggage at JKF” (Chú mèo Jack bị mất trong hành lý của American Airline tại phi trường JFK) -, và nhóm này nhanh chóng được tiếp nhận với hơn 11,000 thành viên. Một làn sóng những tin nhắn thể hiện sự phẫn nộ được gửi đến trang Facebook này để thúc giục hãng hàng không phải nhanh chóng tìm ra Jack.

Tại trang web Twitter (một mạng xã hội nổi tiếng tại Mỹ) cũng có một hashtag có tên #findjackthecat (Tìm chú mèo Jack)được tạo ra. Người ta cũng kịch liệt bàn tán về hãng hàng không American Airlines.

“Hàng không American Airlines nên biết rằng tôi sẽ không bay taị hãng này trong thời gian tới trừ khi là tôi muốn trải qua 4 ngày trong lo sợ, hoảng hốt và cô độc”.

Biết được sức mạnh của mạng xã hội, American Airlines nhanh chóng đưa ra phản hồi về những nỗ lực của họ trong việc tìm kiếm chú mèo Jack.

“Những nhân viên tại JFK của chúng tôi đang sử dụng rất nhiều phương pháp để tìm ra Jack, kể cả việc đặt những lọ thức ăn trong các đường cống gần sân bay” – người phát ngôn của hãng Ed Martelle nhấn mạnh với msnbc.com. “Ngoài ra, chúng tôi đang làm việc với Mayor’s Allience tại New York để trợ giúp trong việc cung cấp những bẫy thú nhân đạo. Chúng tôi chân thành tiếc nuối vì sự việc không đáng có này và đang tìm mọi cách để tìm ra Jack.”

Trong bối cảnh sức mạnh của mạng xã hội ngày càng tăng lên trong những năm gần đây, hãng hàng không American Airlines nên tiếp tục thể hiện cho công chúng thấy những nỗ lực của họ. Có rất nhiều người yêu động vật và lòng tin của họ đối với American Airlines có thể bị giảm sút nếu hãng này xử lý tình huống trên không khéo léo.

Yếu tố quan trọng nhất trong việc duy trì lòng tin tưởng khách hàng là đối thoại. Mặc dù hãng hàng không American Airlines đang lên kế hoạch tìm kiếm, nhưng 66 tiếng không nhận được phản hồi từ họ dễ dàng để lại “vết nhơ” trong danh tiếng của hãng đối với khách hàng.

( Vui lòng ghi rõ nguồn gốc từ Profiles International Vietnam khi trích dẫn ở nơi khác)

Topics: Quản Trị Nhân Sự, Bài Học Thương Hiệu, Dịch Vụ Khách Hàng




    guest blogger VI (2)

    Bài viết mới nhất

    Danh mục bài viết

    see all

    Kết nối với Profiles