employee assessment solutions blog

describe the image

BLOG

Tìm điểm chung để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Posted by Huy Tran on Jun 18, 2013 5:40:00 PM

xây dựng lòng trung thành của khách hàng“Xong rồi.” “Kết thúc rồi.” “Chúng ta đã mất họ.” Đây là những câu không bao giờ được xuất hiện khi đề cập về khách hàng. Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng bao gồm mối quan hệ đang diễn ra cùng sự cải tiến, hợp tác và hài lòng tối đa; tuy nhiên, một khách hàng hài lòng không phải lúc nào cũng là khách hàng trung thành. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, công ty phải liên tục phát triển mình để thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng. Khi bạn nói chuyện với những người có cùng sở thích, cuộc trò chuyện sẽ dễ dàng hơn và thoải mái hơn. Và khi nói chuyện với các khách hàng có cùng những giá trị và quan điểm với công ty, mối quan hệ giữa công ty-khách hàng sẽ tiếp tục nảy nở.

Một trong những bước đầu tiên để tạo nên lòng trung thành của khách hàng là xây dựng sự phụ thuộc về mặt cảm xúc. Khách hàng cần cảm thấy có thể tin tưởng hoàn toàn vào công ty và/hoặc tổ chức để thỏa mãn mọi khía cạnh nhu cầu của mình và tin tưởng rằng công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Để đạt được điều này, công ty cần hiểu được những gía trị nào mà khách hàng của họ đánh giá cao nhất, làm tốt hơn kì vọng của họ và đáp lại phản hồi của họ một cách nhanh chóng.

Một điểm chính nữa trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là giúp khách hàng hiểu được và đánh giá cao hoạt động kinh doanh mà họ đang giao dịch. Việc có được thông tin chung về những người mà khách hàng đang giao dịch, những gì diễn ra phía sau, và cách các sản phẩm được phân phối giúp khách hàng có được cái nhìn sâu sắc về hoạt động vốn là chìa khóa củng cố lòng trung thành của họ.

Ví dụ, để giữ giá thấp, bạn có phải giữ lịch trình sản xuất tinh gọn và chi phí hạn chế không? Hay khi tính phí gói cao cấp, bạn có đưa vào các nguồn nguyên liệu thành phần chất lượng cao nhất vào sản phẩm không? Và để thu hút phân khúc người tiêu dùng quan tâm đến môi trường đang ngày một nhiều, bạn có nói về hoạt động thân thiện với môi trường của mình kèm theo chứng nhận rằng công ty bạn là “công ty xanh” hay không?

Việc xây dựng sự phụ thuộc kinh doanh rất quan trọng trong mối quan hệ công ty – khách hàng. Tin tưởng vào sức mạnh của nhau sẽ giúp tăng mức độ tương tác và sự tin cậy giữa công ty và khách hàng. Mối quan hệ sẽ trở thành biểu tượng cho một hệ thống cân đối, cho phép mỗi bên xác định các cơ hội phát sinh giúp nâng cao thêm thành công của cả công ty và người tiêu dùng.

Nhận thức về mối quan hệ giữa công ty và khách hàng là dấu hiệu rõ ràng cho thấy mối quan hệ đang đi về đâu. Việc chú ý đển mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ giúp bao hiệu cho bạn rằng hoạt động của công ty mình có hiệu quả hay không. Điều quan trọng trước tiên là các công ty phải xác định xem mình đã đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng hay chưa. Sau đó, điều quan trọng hơn là các công ty cần sử dụng thông tin này sau đó để tìm ra cách vượt qua kỳ vọng của khách hàng trong tương lai. Để tối đa hóa tiềm năng hoạt động của công ty, hãy nghiên cứu về những gì khách hàng chấp nhận ở mức tối thiểu và cũng xác định làm sao để vượt qua kỳ vọng của họ. Các công cụ tốt đo lường mức độ hoạt động là ISO và các bài đánh giá Six Sigma.

Để tạo ra và duy trì lòng trung thành của khách hàng, điều quan trọng là phải điều chỉnh và làm theo nhu cầu của khách hàng theo mọi cách khả thi. Quan trọng là công ty và khách hàng có được điểm chung trong mục tiêu và giá trị cùng với kỳ vọng và văn hóa doanh nghiệp; hai bên có các giá trị và quan điểm càng gần với nhau, mức độ trung thành giữa hai bên với nhau sẽ càng tăng lên.

Bằng cách nhận ra tầm quan trọng của các công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng, công ty của bạn có thể tạo nên một tổ chức vững mạnh hơn, đáng tin cậy hơn để người tiêu dùng có thể tin cậy hoàn toàn khi giao dịch và làm đối tác.

Erica Benken
Nguồn: Profiles International

 

Topics: Đào Tạo và Phát Triển Nhân Viên, Dịch Vụ Khách Hàng




    guest blogger VI (2)

    Bài viết mới nhất

    Danh mục bài viết

    see all

    Kết nối với Profiles