employee assessment solutions blog

 

describe the image

BLOG

Tạo Dựng Thương Hiệu Dựa Vào Nhân Viên

Posted by Thanh Le on Sep 8, 2015 3:10:50 PM

Nhân viên tuyến đầu – những người đằng sau quầy hàng, trả lời điện thoại, tư vấn trực tuyến và gặp mặt khách hàng – có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng với công ty. Hoạt động của họ quyết định khách hàng đó sẽ trở thành người quảng bá thương hiệu hay chỉ trích gay gắt công ty. Hiểu được cách tốt nhất để tạo động lực cho những nhân viên này – và thiết kết những quy trình cũng như chiến lược đảm bảo họ được trao quyền và tiếp thêm năng lượng – là yếu tố cốt lõi để đem lại dịch vụ nổi bật và trải nghiệm thương hiệu hấp dẫn. Dưới đây là bốn lĩnh vực quan trọng cần cân nhắc khi doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm này.

Cho nhân viên tự do giải quyết vấn đề sẽ khiến họ cảm thấy bản thân mình là 1 người hùng.

client-services-employee

1. Tuyển dụng dựa trên kỹ năng mềm

Chắc hẳn bạn đã từng nghe 1 câu ngạn ngữ cũ: ‘Bạn không có cơ hội thứ hai để gây ấn tượng ban đầu”. Sự tương tác mà những nhân viên tuyến đầu có với khách hành mỗi ngày sẽ bao gồm rất nhiều cái ‘ấn tượng đầu tiên’ này. Những công ty thường chỉ tuyển dụng dựa trên kỹ năng cứng hoặc số năm kinh nghiệm. Thay vào đó, họ nên tuyển dụng dựa trên kỹ năng mềm, các đặc điểm tính cách dễ chịu và thái độ; đây là những thứ không thể dạy được. Nhân viên có kỹ năng mềm tốt thường quảng giao một cách bẩm sinh và yêu thích việc tương tác với người khác. Ở họ luôn tỏa ra nhiệt huyết và năng lượng, và biểu cảm gương mặt của họ thường mặc định bởi một nụ cười thân thiện.

Mục tiêu của việc tuyển dụng và huấn luyện này là: thu hút và phát triển những cá nhân có thể học hỏi kỹ năng cứng cần thiết nhưng phải bẩm sinh xuất sắc ở phần kỹ năng mềm.

Thực tế, hiện nay phần lớn các vị trí nhân viên tuyến đầu đã được thiết kế cho những ‘tân binh’ có thể được đào tạo một cách nhanh chóng. Điều này phần nào khiến các quyết định tuyển dụng dễ dàng hơn nhiều. Lấy ví dụ, ngân hàng TP tập trung thuê các cá nhân có kinh nghiệm bán lẻ truyền thống hơn là những nhân viên ngân hàng dày dặn. Zappos, thương hiệu giày nổi tiếng, đặt phí bảo hiểm cho một nhân viên có thái độ đúng đắn lên đến $1000 trong trường hợp người đó bỏ việc và họ phải tuyển mới.

soft-skill-client-service-employee

2. Trao quyền cho tuyến đầu

Mỗi chúng ta ai cũng từng có một trải nghiệm với dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mà nhân viên không thể giải quyết vấn đề khi họ không được trao quyền để quyết định. Bạn đã nhận thấy vấn đề này chưa?
Những trường hợp như thế chính là cơ hội để chiếm được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường tìm đến trải nghiệm dịch vụ với một kỳ vọng trung lập. Việc tạo điều kiện cho nhân viên giải quyết các tình huống sẽ khiến các trải nghiệm của khách hàng trở nên tích cực.

Trao quyền cho nhân viên không chỉ tạo ra lợi ích đối với khách hàng mà còn với chính nhân viên. Không ai cảm thấy vui khi bị khách hàng phàn nàn, thậm chí quát tháo vào mặt và theo lẽ tự nhiên thì những thái độ và mức độ hài lòng của nhân viên cũng bị ảnh hưởng một cách tiêu cực khi bị phàn nàn về những vấn đề vượt ngoài tầm quyền hạn của họ. Giảm tối thiểu điều này sẽ hạn chế những tàn dư của tâm trạng tiêu cực nhân viên mang theo khi làm việc vị khách hàng kế tiếp. Thêm vào đó, trao quyền hạn cho nhân viên tuyến đầu đặt họ vào vị trí ‘người hùng’, thúc đẩy niềm tự hào và cảm giác được trân trọng.

Cửa hàng bách hóa Nordstrom nổi tiếng về một nguyên tắc duy nhất đối với nhân viên: quyết định đúng trong mọi tình huống. Có thể cách quản lý này quá lỏng lẻo với một số tổ chức, song tự do ở một số mức độ là cần thiết để phản ứng với tình huống bất ngờ trong việc kinh doanh hàng ngày.

Empowering-employees

3. Người quản lý là nhạc trưởng

Những nhà quản lý là chìa khóa để công việc vận hành trôi chảy. Tuy nhiên, nhiệm vụ quan trọng nhất của họ nên là đảm bảo rằng nhân viên được tôn trọng và đánh giá đúng năng lực bằng cách tạo ra ‘nhịp điệu’ riêng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng cường những hành động tốt. Trong nhiều trường hợp, hãy mạnh dạn đưa người quản lý ở vị trí hỗ trợ từ văn phòng ra sảnh chào tiếp khách với vai trò ‘nhạc trưởng’ chỉ huy hoạt động chăm sóc khách hàng. Sự xuất hiện thường xuyên của người quản lý đã đưa ra tín hiệu cho thấy ưu tiên của tổ chức đặt ở sự tương tác tích cực thường xuyên với khách hàng. Mặc khác, đây cũng là hình mẫu để nhân viên trong bộ phận học tập.

Trong khi việc thay đổi vai trò của quản lý có thể tốn thời gian, việc tăng cường các hành vi tốt của nhân viên có thể ngay lập tức áp dụng. Tại bệnh viện Newton-Wellesley tại Newton bang Massachusetts, các quản lý đều được cung cấp những tấm thiệp cảm ơn để gửi cho nhân viên khi các cá nhân này có biểu hiện tốt, xuất sắc hoặc hơn mong đợi. Theo Pat Jordan, trưởng bộ phận điều hành bệnh viện, tỉ lệ thay đổi nhân sự đã giảm từ 20% xuống 8% và sự hài lòng của nhân viên tăng lên đáng kể từ khi áp dụng ý tưởng trên.

manager-conductor

4. Tìm đường lập nghiệp

Trái với rất nhiều cấp bậc trong các trụ sở công ty, nhân viên phục vụ tuyến đầu thường mắc kẹt trong công việc với rất ít sự phát triển và thăng tiến. Thiết kế một chính sách quy định hệ thống thăng tiến sẽ tạo động lực cho nhân viên, duy trì được cải thiện trong công việc và cuối cùng là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những mục tiêu rõ ràng khuyến khích những hành vi đúng đắn ở vị trí nhất định và đưa nhân viên đến với con đường sự nghiệp mà họ khao khát.

In-N-Out Burger đã xuất sắc trong việc đưa ra con đường thăng tiến cho nhân viên của mình. Bằng cách đưa ra ‘tấm bản đồ’ tìm kiếm cơ hội phát triển của mình, họ đã khuyến khích lòng trung thành của nhân viên đối với công ty. Trong một quyển sách của mình, Stacy Perlman đã ghi rằng 80% quản lý cửa hàng bắt đầu với vị trí thấp nhất và chuỗi cửa hàng này sở hữu mức độ thay đổi nhân sự thấp nhất trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh.

career-path

Trong một cuộc thảo luận gần đây về ưu tiên với các tập đoàn bán lẻ lớn, lời khuyên từ các chuyên gia là: ‘bạn có thể lo lắng về phạm vi và tần số của ngân sách quảng cáo, nhưng chúng sẽ không bao giờ đánh bại được hàng chục ngàn nhân viên của bạn, tài sản phổ biến nhưng giá trị nhất của thương hiệu.’ Có được sự đánh giá đúng đắn về mức độ quan trọng của các yếu tố con người, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quyết định những chính sách góp phần phát triển công ty.

Bạn muốn học hỏi nhiều hơn từ thành công tuyển dụng hiệu quả của công ty lớn? Tải về Ebook “10 Success Steps for effective Hiring"

New Call-to-action

Topics: Team Management, recruiting, tuyển dụng, Client Service, branding, thương hiệu




    guest blogger VI (2)

    Bài viết mới nhất

    Danh mục bài viết

    see all

    Kết nối với Profiles